Hyperintelligence en la Atención al Cliente

Escrito por Enrique Agapito el 20/08/2020

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Hablar de la experiencia del cliente es hablar del resultado de la interacción de este y la empresa o, dicho de otra manera, cómo es su percepción de dicha interacción. Debemos tener claro que en la actualidad todos tenemos el rol de clientes, desde personas naturales hasta personas jurídicas (empresas clientes de otras empresas) y es así que cada empresa sin importar el rubro al que pueda pertenecer, se enfrenta a dos preocupaciones: por un lado, la criticidad de una adecuada experiencia del cliente y por otro lado los factores que puedan influenciar dicha experiencia, los cuales no necesariamente son de su control.

Entonces, ¿Qué es realmente la experiencia del cliente?, estudios al respecto revelan que el 82% de los clientes se pierden por una mala atención, por ello las empresas deben considerar como centro de sus decisiones al cliente, a manera de una inversión que redituará mediante la capacitación de sus empleados, mejora de sus procesos y el uso de tecnología, en camino a una transformación digital que permita obtener el beneficio en la percepción positiva de los clientes sobre la atención recibida.

Un aspecto importante durante la atención al cliente es el tiempo que lo mantenemos en espera, debemos entender como empresa que su tiempo es importante y los beneficios que conlleva ofrecerle una atención rápida y adecuada a través de dos enfoques: el primero como empresas propiamente ya que se obtiene una alta productividad y un alto rendimiento; y el segundo desde el punto de vista del cliente quien busca sentir empatía y satisfacción. En este punto debe quedar claro que ambos enfoques establecen una relación Cliente – Empresa la cual será más próspera al negocio en la medida que exista una alta calidad en la atención dada.

En base a lo anterior las empresas deberán reinventarse para generar una empatía y capacidad de respuesta al cliente, donde este perciba que es entendido en sus necesidades y/o en el porqué de su frustración respecto al servicio que recibe y por otro lado obtenga respuestas de forma ágil, precisa y sobre todo con conocimiento de la solución que necesita. Todo esto a través de los diversos canales de atención que posea el negocio, donde no importe si la atención inicia de forma telefónica, continua en el tiempo de forma escrita para luego ser presencial; el proceso de atención no se ve afectado ni hace retroceder al cliente al cambiar de canal, sino por el contrario continúa de forma fluida hasta su culminación exitosa en un ambiente de omnicanalidad.

¿Qué busca nuestro cliente?

Entonces queda claro que la experiencia del cliente se ha convertido en un factor fundamental y obligatorio a considerar por las empresas en afán de obtener una diferenciación respecto a la competencia en su mercado correspondiente; de la mano de tecnologías basadas en la omnicanalidad, la inteligencia artificial y la analítica de datos tanto descriptiva como predictiva con altos volúmenes de datos (Big Data), para incrementar su capacidad de ofrecer mejores experiencias de atención y/o servicios a los consumidores finales y por consiguiente un incremento continuo de las ventas mediante la fidelización de los mismos.

En este contexto MicroStrategy a través de su plataforma de Hyperintelligence ayuda a las empresas con una clase completamente nueva de aplicaciones que transforman la forma en que las personas encuentran respuestas a través de las experiencias de usuario con clic cero, inyectando información directamente en los flujos de trabajo existentes de un usuario, combinando sus tarjetas inteligentes (Hypercards) con sus aplicaciones web de uso diario como correo electrónico, Office 365, WhatsApp, ERP’s, CRM’s y/o cualquier otra para transformarlas en herramientas de inteligencia de negocio, haciendo que cada persona, aplicación y dispositivo sean más inteligentes la necesidad de incurrir en tiempos de búsqueda de datos y/o información, sino que estos llegan por si mismos a uno.

Finalmente, podemos concluir que debes tener presente y sin lugar a dudas, que caminar por el sendero de la transformación digital para la atención al cliente con excelencia es una necesidad que debe ser atendida por los negocios para obtener beneficios como:

El desarrollo de acciones comerciales eficientes.

  • La creación de estrategias que involucre conocimiento de los clientes.
  • Mejores tomas de decisiones.
  • Mejores productos y/o servicios.
  • Relaciones cordiales con los clientes y por consiguiente su fidelización.

Dato importante:

Es claro que la transformación digital está reinventando a la industria, ofreciendo ventajas competitivas únicas, lo cual no la convierte en una opción sino en una necesidad para que las industrias comiencen a salir de su zona de confort y se renueven para competir en un mundo lleno de avances tecnológicos que les ayude a trazar su hoja de ruta hacia su reinvención y el logro de sus objetivos estratégicos en un mercado global.

Tópicos: #Hyperintelligence #AtenciónAlCliente #Productividad